Siri, wat zijn de juridische valkuilen van Voice Commerce? -

‘Voice Commerce’ groeit, maar ook de juridische uitdagingen

Naar schatting zullen er in 2020 21,4 miljoen slimme speakers in gebruik zijn. Momenteel koopt 22% van de gebruikers van slimme speakers in de VS iets met hun slimme speakers. De verkoop via stemherkenning, ‘Voice Commerce’ genoemd, was vorig jaar goed voor een omzet van 1,8 miljard dollar, met het potentieel om in 2022 een business van 40 miljard dollar te worden. ‘Voice Commerce’ zal ook in Europa groeien, wat leidt tot de vraag: wat zijn de juridische uitdagingen als jouw bedrijf ‘Voice Commerce’ wil toepassen?

‘Voice’ is in feite een nieuwe manier om te communiceren met je apparaten, zoals Siri (iPhone, Apple TV) en Alexa (Amazon), die de technologie van spraakherkenning toepassen, in plaats van het ‘ouderwets’ typen van letters of het klikken op knoppen. Zo kun je Siri bijvoorbeeld vragen een specifieke film te vinden en te tonen, zonder van je comfortabele bank af te hoeven komen.

Op dit moment wordt 20% van alle Google-zoekopdrachten al ingesproken op mobiele apparaten. Er wordt voorspeld dat in 2020 maar liefst 50% van alle zoekopdrachten zal bestaan uit ingesproken zoekopdrachten.

De volgende ‘logische’ stap is om Siri of Alexa te vragen om producten voor je te kopen. Het wordt gemakkelijker om iets te kopen met alleen je stem.

Deze e-commerce regels zijn bedoeld om consumenten te beschermen tegen bedrog en misleidende praktijken. De basisregel voor e-commerce is de vraag: “Zou de consument jouw product hebben gekocht, als zij vooraf alle relevante informatie had gehad?”
Het is dus belangrijk om zo transparant mogelijk te zijn tegenover consumenten.

Hoe kun je met Voice Commerce voldoen aan de e-commerce-wetten?

Stel, een consument vraagt aan Siri iets te kopen, dan lijkt het niet de bedoeling dat de consument eerst een lange lijst met alle productinformatie hoort. Als het aankoopproces te lang duurt, dan haakt de consument af.

‘Voice Commerce’ heeft alleen kans van slagen als het efficiënter is dan andere vormen van interactie, zoals het gebruik van een computer of een bezoek aan een fysieke winkel. Tegelijkertijd is het belangrijk dat de consument beschikt over alle benodigde informatie, om te voorkomen dat de consument jouw product ‘te snel’ koopt, teleurgesteld raakt en zich misleid voelt.

Als jouw bedrijf Voice Commerce als extra verkoopkanaal wilt gebruiken, adviseer ik ten minste de volgende zes stappen te nemen:

Zodra de consument de stemassistent (bijvoorbeeld Siri of Alexa) om een bepaald product vraagt, geef je eerst de essentiële (wettelijk verplichte) productinformatie (zoals hierboven vermeld);
De consument moet de mogelijkheid hebben om meer te lezen over het product, het op een boodschappenlijstje te bewaren of het direct te kopen;
Als de consument het product wil kopen, moet de stemassistent een expliciete bevestiging van de essentiële informatie en voorwaarden vragen en de consument de mogelijkheid bieden om de aankoopinformatie te controleren en te corrigeren;
Als de consument wil doorgaan met de aankoop, moet de stemassistent de consument waarschuwen dat de consument een betalingsverplichting aangaat.
Na de aankoop moet de consument per e-mail een aankoopbevestiging ontvangen met alle wettelijk vereiste informatie;
Bij aflevering van het product ontvangt de consument opnieuw de wettelijk vereiste informatie over de retourmogelijkheden.

Siri, heb ik genoeg informatie om te kopen?

Ten eerste gelden in Europa strenge e-commerce regels, voor de verkoop van producten of diensten op afstand, zoals via een webshop of per telefoon. Een van de belangrijkste verplichtingen van deze e-commerce-wetten (gebaseerd op de EU-richtlijn inzake consumentenrechten) is om alle essentiële informatie aan een consument te geven voordat de consument daadwerkelijk iets koopt.

Onder ‘essentiële informatie’ valt bijvoorbeeld:

De belangrijkste kenmerken van het product (zoals merk, grootte, kleur, hoeveelheid);
Identiteit, naam en adres van de leverancier;
Prijs, inclusief alle belastingen en kosten (als dit niet mogelijk is: melden dat er extra kosten van toepassing zijn);
Wijze van betaling, aflevering, uitvoering, klachtenprocedure;
Recht van retour (annulering).

Alexa, hoor je alles wat ik zeg?

Ten tweede zijn er privacy-zorgen rondom het gebruik van slimme speakers. Er is onduidelijkheid over wanneer en hoe lang de stem van consumenten wordt opgenomen en bewaard door slimme speakers. Niemand wil dat Amazon of een andere organisatie privégesprekken beluistert en opneemt, zonder dat de consumenten het weten. Dit is echter al eens gebeurd met slimme speakers en waarschijnlijk zal dit in de toekomst nog eens gebeuren. Dus de veiligheid van apparaten die met het internet zijn verbonden is een belangrijk aandachtspunt, als je Voice-apparaten voor jouw bedrijf wil toepassen.

Consumenten in de Europese Unie zijn in toenemende mate bewust van hun privacy-rechten, sinds de inwerkingtreding van de EU-privacywet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Zo vereist de AVG dat bedrijven rekening houden met de AVG-principes ‘Privacy by Design‘ en ‘Privacy by Default‘.

Het principe ‘Privacy by Design’ betekent dat jouw bedrijf zoveel mogelijk rekening moet houden met privacy en beveiliging bij de ontwikkeling van (nieuwe) producten en processen, vanaf de ontwerpfase en gedurende de gehele levenscyclus van de data (van verzameling tot verwijdering). ‘Privacy by default’ betekent dat de standaardinstellingen van jouw producten of diensten ook zo ‘privacy-vriendelijk’ mogelijk moeten zijn.

Een concreet voorbeeld van ‘Privacy by Design’ is bijvoorbeeld de verplichting om de gebruikersnaam en het wachtwoord direct aan te passen (in plaats van het standaard-wachtwoord) en het vereiste dat het wachtwoorden lang genoeg moet zijn en regelmatig moet worden gewijzigd.

Andere voorbeelden van ‘Privacy by Design’

De slimme speaker heeft ‘standaard’ privacy-vriendelijke instellingen. De consument wordt altijd op de hoogte gesteld van eventuele spraakopnamen, om ongewenste en onbewuste spraakopnamen te voorkomen;
Er zijn standaard ingebouwde beveiligingsmaatregelen om de identificatie van de consument te verifiëren, zoals extra beveiligingsvragen in geval van duurdere aankopen (om identiteitsfraude tegen te gaan);
De spraakopnamen worden zo kort mogelijk bewaard en automatisch verwijderd, tenzij de consument deze expliciet opslaat;
De consument kan de spraakopnamen op elk gewenst moment en op een eenvoudige manier verwijderen.

Deze maatregelen maken het misschien wat moeilijker voor consumenten om slimme speakers te gebruiken om aankopen te doen, maar zo worden ongewenste indringers ook op afstand gehouden.